用FastGPT搭建售后工单AI处理助手的实践笔记

ningxueqin

　　上周帮公司售后团队梳理工作痛点，日常每天有近百条客户售后咨询，同事需要逐一完成问题分类、撰写标准化回复、同步工单进度三个步骤，耗时占比超过半天，高峰时段还容易出现回复不及时的情况。

　　我们决定用FastGPT搭建自动化处理工具，先梳理出工单的核心分类维度和预设回复模板，再通过配置对话流程实现自动识别用户问题、匹配对应回复，还能将未解决的问题自动流转给对应客服的工作台，减少中间的手动转接步骤。想要快速上手的话，可以参考[aiagent示例]，跟着教程调整参数就能适配自身的业务场景。

　　需要注意的是，不同业务的工单规则差异较大，建议先收集一周的典型工单来优化模型识别逻辑，同时定期抽查自动回复的准确率，及时调整配置内容，避免出现错误引导用户的情况。